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Condições de Devolução e Reembolso

O Artigo 49 e seu parágrafo único do CDC disciplina que, em compras não presenciais, o consumidor tem direito de desistir do contrato, sem nenhum ônus, no prazo de até 7 dias a contar da sua assinatura ou do recebimento do produto ou serviço.

A regra básica acima parece simples e de fácil entendimento, porém, com a infinidade de novos negócios e serviços que surgiram no e-commerce brasileiro, sua aplicação tem gerado algumas dúvidas.

Para o e-commerce que atua no comércio varejista de produtos, o direito de arrependimento do consumidor é facilmente atendido com o cancelamento da compra, ou com a própria devolução dos produtos após o recebimento do pedido. Importante frisar que este direito não pode acarretar nenhum ônus ou cobrança extra em desfavor do consumidor, ficando os custos da logística reversa por conta da empresa e ainda o valor ressarcido deverá ser corrigido caso a legalidade exigir.

Porém, algumas recentes modalidades de serviços criados no e-commerce causam sérias dúvidas sobre como atender e conciliar o direito de arrependimento do consumidor com o modelo de negócio exercido pela empresa.

Em outro artigo fui questionado por um leitor sobre como conciliar o direito de arrependimento do consumidor com seu modelo de negócio. Ele informou que desenvolvia atividade ligada a impressão de fotos, onde arcava com custos de papel, impressão, logística, e outros operacionais, me questionando como ficariam todos estes custos se, após cumprir com o serviço oferecido o consumidor decidisse devolver as fotos.

Tal situação é realmente nova e o legislador não previu fatos como este. Veja, em uma análise superficial do art. 49 e parágrafo único do CDC, o direito de arrependimento deveria ser atendido sem nenhum ônus ao consumidor, porém isto geraria uma situação de extrema desvantagem para o empresário que cumpriu diligentemente com o serviço oferecido.

Mesmo que pareça “injusto” do ponto de vista do empresário, o Judiciário tem entendido que o direito de arrependimento deve ser atendido em sua plenitude e, em casos como a situação relatada acima, trata-se de “risco do negócio” que deve ser previsto e suportado pela empresa.

Destaque-se a existência de decisões esparsas e uma posição minoritária da jurisprudência que entende pela flexibilização do direito de arrependimento.

Ainda assim, em eventual ação judicial, a defesa da empresa na situação fática acima deveria ser embasada no princípio da boa-fé existente entre as partes, no fato de que o contrato foi integralmente cumprido e que a devolução das fotos ocasionaria uma situação de extrema desvantagem e prejuízo para a empresa.

Outra situação que causa dúvida é com relação a compras coletivas. 

A partir de quando o direito de arrependimento do consumidor deve ser exercido por ele e aceito pela empresa.


A partir da emissão do voucher ou da prestação dos serviços conforme disciplina o art. 49, CDC?

Na minha opinião, quando o serviço for prestado em estabelecimento físico (que não enseja o direito de arrependimento), o prazo para o arrependimento começa a fluir à partir da disponibilização do voucher na conta do consumidor. 


Quando os serviços forem prestados de forma virtual (venda de voucher para troca em outro site), o direito de arrependimento pode ser exercido tanto no momento da disponibilização do voucher, quanto na contratação do serviço no outro site.

Situações parecidas com as de compras coletivas ocorrem com sites que prestam serviços de vendas de pacotes de viagens.

Diversas outras situações podem ocorrer no tocante ao direito de arrependimento, devendo cada caso ser analisado individualmente.